SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL

Sistema de Calidad Total

Cultura organizacional
ØAutonomía e individualidad.
ØEstructura.
ØApoyo.
ØIdentidad.
ØForma de recompensar el desempeño.
ØTolerancia al conflicto.
ØTolerancia del riesgo.

Factores que afectan la cultura de una organización
ØLa Historia y Propiedad.
ØEl tamaño.
ØLa tecnología.
ØMetas y objetivos.
ØEl medio.Personal.

Desarrollo de una cultura calidad total
Leyes naturales de las organizaciones:
ØSe obtiene los que se habla.
ØLa cultura de trabajo de en equipo es reflejo del líder.
ØNo es posible ir mas rápido que un paso a la vez.
ØLas organizaciones facultadas requieren confianza.

Cultura de calidad en la organización

Método de Lewin
ØDescongelamiento.
ØMovimiento.
ØRecongelamiento.

Método de Edgar Schein.
ØPrimarios.
ØSecundarios.

5S+1

ØClasificación (Seiri): Retirar del área de trabajo de todos los objetos y herramientas que no son necesarios.
ØOrganización (Seito): Colocar cada cosa en su lugar
ØLimpieza (Seiso): Mantener el área de trabajo limpia.
ØBienestar personal (Seiketsu): Relacionado con la salud física y mental.
ØDisciplina (Shitsuke):Es la fuerza para incorporar todas ellas.

Conceptos de valor al cliente

Una virtud esencial de toda persona u organización de calidad es la de reflejar una actitud de servicio para entender y atender lo que el cliente quiere, necesita o espera de ellas.

La cadena del Valor

ØEl valor al cliente no solamente esta en el conjunto de funciones básicas con que cuenta un producto, sino también en las que espera y desea el cliente.
Albretch (1994)

Procesos de creación para la satisfacción del cliente.

Valor del Cliente

ØLo único que le debe importar a una empresa son los clientes rentables y leales.
L. Valdés (1995)

Un cliente repetitivo deja 10 veces mas beneficios financieros que un cliente convencido mediante campañas publicitarias…
E. Deming

ØEl cliente es todo aquel que se beneficia , directa o indirectamente, con los servicios de un proveedor.
Lefebvre (1989)

Cadena de valor al cliente en la industria de los alimentos

Para Michael Porter la cadena de valor es el conjunto de actividades que se utilizan para diseñar, producir, comercializar, entregar y dar servicio al producto, que debe mostrar como la empresa crea valor para los clientes.

Identificación de los clientes

ØIdentificación o creación de la necesidad
ØBúsqueda de opciones para satisfacer la necesidad
ØAnálisis y evaluación de las opciones
ØDecisión de adquisición a través de la selección de la mejor alternativa
ØAdquisición o compra, entrega y recepción del producto o servicio
ØUso del producto o recepción del servicio

Técnicas para medir el valor al cliente

La medición de la calidad de servicios se realiza comunmente4 a traves de cuestionarios aplicados directamente al consumidor, los cuales se sugiere que consideren aspectos cualitativos como cuantitativos.

Sistemas de administración por calidad total

La visión sistemática de una organización

Liderazgo
Planeación estratégica
Posicionamiento de mercado
Administración de la operación
Administración del recurso humano
Administración de proveedores
Mejoramiento de la calidad
Control del proceso

La administración del cambio
Actividades de aseguramiento de calidad
Poner en práctica de forma rutinaria el TQM

Obstrucción de la implantación efectiva del sistema

La administración desconoce la teoría del TQM
Apatía para la implantación del sistema
Argumenta que TQM es innecesario
Cree que está implantando correctamente el sistema cuando en realidad no es cierto

Obstáculos que se presentan al inicio del programa de TQM

Desinterés de la alta administración
Fallas de la administración para identificar su rol en el TQM
Objetivos de calidad total confusos
Faltas de políticas adecuadas para la calidad del producto
Falta de entendimiento del alcance de la calidad total dentro de la organización Falta de un programa claro de implantación
Se sobrevalora la teoría en detrimento del aprendizaje práctico de las técnicas y procedimientos
Realización de actividades de calidad total con poco o nulo significado
Malententido de rol de los ciclos decontrol de calidad
Problemas de realación interpersonal entre los implantadores
Se entienden incompletamente los resultados esperados de un sistema TQM

Diagnóstico operativo

Historia, reputación y futuro de la compañía
Compromiso y liderazgo de la administración
Influencia de los grupos de interés
Necesidades de los clientes, satisfacción y espectativas
Fuerzas y debilidades de los competidores
Planeación estratégica
Procedimientos administrativos
Proceso tecnológico e infraestructura productiva
Administración de proveedores y control de materiales
Relaciones humanas y ambiente de trabajo
Educación y entrenammiento
Diseño del producto
Administración de operaciones
Innovación, investigación y desarrollo
Planeación y control del proceso de producción
Control de calidad del producto terminado
Entrega del producto y servicio al cliente
Mejoramiento continuo
Grado de utilización de técnicas y procedimientos de calidad total
Lista de acciones y procedimientos utilizados en un programa de calidad total
Liderazgo
Planeación estratégica
Integración de los sistemas humano y operativo
Posicionamiento de mercado
Operación del negocio
Mejoramiento de la calidad
Subsistemas críticos que un programa de calidad total requiere para lograr una implantación exitosa
Liderazgo
Planeación estratégica
Posicionamiento de mercado
Integración de sistemas operacional y humano
Operación del negocio
Control del proceso
Administración de proveedores

Dificultades para la implantación del programa de calidad total:
Involucrar a la dirección
Bajo nivel educativo del personal medio y base
Falta de opciones en proveedores de materiales
Falta de métodos formales y estandarizados de producción
Oposición de la administración media
Considerable atraso tecnológico
Escasa exigencia del cliente
Falta de recursos para financiar el programa
Otro (indicar)
Secuencia de implantación del programa de calidad total
Tiempo requerido para poner en práctica un programa de calidad total
Efectividad del TQM
Efectos del programa de calidad total

Selección de procedimientos y técnicas a implantar

Auditorías al sistema de calidad
Benchmarking
Cadena cliente proveedor interna
Comité directivo de calidad
Administración de proveedores
Definición de la misión y visión de la organización en función de las expectativas de los grupos de interés e influencia, y su cumplimiento por medio de una política adecuada de distribución de utilidades
Operación del negocio
Participación de mercado y calidad de los competidores
Planeación y control del proceso productivo
Planeación del producto y el servicio
Políticas de calidad
Proceso de planeación estratégica
Programas de educación/capacitación y la promoción de una cultura de calidad

Preparación por tipo de trabajo

Alta administración
Administración media y empleados
Trabajadores de línea
Programa de capacitación
Proyectos de mejoramiento de calidad
Reingeniería de procesos del negocio
Reconocimiento y recompensas
Resultados de la operación del negocio Satisfacción del cliente
Valores socioculturales
Secuencia sugerida de implantación y equipos responsables de la operación de cada procedimiento
Diseño del protocolo para la implantación y operación del programa TQM

Responsabilidades del comité directivo de calidad y su coordinador
Funciones del consejo directivo de calidad:
Integrado por director general, gerentes y coordinador
CDC responsable de dirigir, supervisar y controlar las acciones necesarias para asegura el éxito del CTC
Todos deben participar en el programa de capacitación diseñado para este grupo
Gerente: principal promotor y motivador para que el personal se entusiasme por el programa de CTC
Reuniones periódicas del CDC
Que el proyecto de calidad se difunda y crezca dentro de la empresa.
Coordinar la creación de políticas de calidad
Asegurarse que TODOS tengan conocimientos básicos de estadística y las 7 herramientas.
Ayudar a cada depto. a definir sus variables en los procesos
Seleccionar el área piloto para implantar el CEP
Entre muchas otras…

Conclusiones

La consideración de conceptos de calidad total, mediante la utilización de un modelo como el propuesto como punto de partida permite encontrar más rápido la dirección correcta hacia la competitividad y el incremento del bienestar de los individuos relacionados con los grupos de interés e influencia (accionistas, empleados, porveedores, clientes, la sociedad).